Genesys Cloud: Schicht-Tausch jetzt auch wochenübergreifend möglich

Der Softwareanbieter erweitert seine Plattform für Kontaktcenter um eine zentrale Funktion: Mitarbeiter können Schichten nun auch über Wochen hinweg tauschen – direkt per App. Das soll die Work-Life-Balance verbessern und die Personalplanung vereinfachen.

In einem wichtigen Schritt für mehr Flexibilität hat Genesys sein Cloud-Plattform-Update veröffentlicht. Ab sofort können Mitarbeiter in Kontaktzentren ihre Schichten nicht nur innerhalb einer Woche, sondern auch wochenübergreifend tauschen. Die neue Funktion ist direkt in die Mitarbeiter-App Genesys Tempo integriert und soll Agenten mehr Kontrolle über ihren Dienstplan geben. Gleichzeitig entlastet die automatisierte Prüfung die Personaleinsatzplaner.

Die Nachfrage nach flexibleren Arbeitsmodellen im oft stressigen Callcenter-Umfeld wächst stetig. Bislang war der Schichttausch in der App auf die laufende Woche beschränkt. Diese Barriere fällt nun. Agenten erhalten ein größeres Zeitfenster, um private Termine zu koordinieren, ohne dass die Servicequalität leidet. Solche Maßnahmen zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) sind zentral, um die Zufriedenheit zu steigern und die Fluktuation zu senken.

Arbeitszeiterfassung ab 2025 ist Pflicht — drohen Ihnen Bußgelder, wenn die Zeiterfassung nicht lückenlos dokumentiert ist? Gerade mit neuen, wochenübergreifenden Schichtmodellen wird eine rechtssichere Dokumentation wichtiger. Dieses kostenlose E‑Book erklärt die gesetzlichen Vorgaben, liefert sofort einsetzbare Mustervorlagen für Stundenzettel und zeigt, wie Sie Ihre Personaleinsatzplanung rechtskonform gestalten. Besonders nützlich für Contact‑Center‑ und WFM‑Teams, die flexible Dienste organisieren müssen. Arbeitszeiterfassung jetzt rechtssicher umsetzen

Mehr Autonomie für die Belegschaft

Der Kern des Updates ist die gewonnene Freiheit für die Mitarbeiter. Sie können ihren Dienstplan nun aktiv von unterwegs über die Tempo-App gestalten. Sie haben die Möglichkeit, ihre Schichten auf einem internen Handelsboard anzubieten oder direkt an einen Kollegen zu übergeben. Benachrichtigungen halten alle Beteiligten auf dem Laufenden.

Diese größere Selbstbestimmung wandelt den Planungsprozess von einer starren Vorgabe in eine kollaborative Aktivität. Die einfache Handhabung per Smartphone soll den Stress bei Planänderungen reduzieren und die Eigenverantwortung der Mitarbeiter für ihre Work-Life-Balance stärken.

Entlastung für die Personaleinsatzplanung

Während die Agenten im Fokus stehen, profitiert auch die Workforce Management (WFM)-Abteilung. Jeder Tauschantrag wird automatisch anhand fester Geschäftsregeln, Prognosen und Personalanforderungen geprüft. So wird sichergestellt, dass Service-Levels nicht gefährdet werden.

Administratoren behalten die Kontrolle. Sie können verschiedene Parameter festlegen: die Mindestvorlaufzeit für einen Tausch, den minimalen Abstand zwischen zwei Schichten und die maximale Anzahl überspannter Wochen. Bei Erfüllung aller Kriterien kann der Tausch sogar automatisch genehmigt werden. Das spart den Planern wertvolle Zeit für manuelle Anfragen und ermöglicht einen Fokus auf strategischere Aufgaben.

Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenerfahrung

Die Erweiterung spiegelt einen Branchentrend wider: Eine bessere Mitarbeitererfahrung führt direkt zu einer höheren Kundenzufriedenheit (Customer Experience, CX). Werkzeuge, die Stress und Burnout reduzieren, schaffen ein engagierteres Team. Das zahlt auf die Qualität der Kundeninteraktionen ein.

Flexible Planung ist heute kein netter Zusatz mehr, sondern ein essentieller Bestandteil einer ganzheitlichen Personalstrategie. Die neue Tauschfunktion ist Teil der umfassenden Genesys Cloud EX-Suite, die auch KI-gestützte Prognosen und Leistungsanalysen umfasst.

Die Zukunft: KI-gestützte und mitarbeiterzentrierte Planung

Die Einführung des wochenübergreifenden Schichttauschs zeigt die Richtung für die Zukunft der Plattform: intelligenter, automatisierter und agentenzentriert. Die Branche erwartet, dass KI künftig nicht nur Tausche prüft, sondern auch optimale Vorschläge macht – zum Vorteil von Mitarbeiter und Unternehmen.

Die Entwicklung mobiler Tools bleibt entscheidend für die Verwaltung einer verteilten und dynamischen Belegschaft. Für Nutzer von Genesys Cloud ist dieses Update ein konkreter Schritt zu einem effizienteren und attraktiveren Kontaktcenter.

PS: Die verbesserte Mitarbeiter‑Autonomie durch Schichttausch stärkt die Work‑Life‑Balance — aber wie behalten Sie gleichzeitig Kontrolle und Compliance? Holen Sie sich das kostenlose Arbeitszeiterfassungs‑Set mit praktischen Checklisten, rechtssicheren Vorlagen und Umsetzungstipps für den Einsatz in Contact Centern. Personaler nutzen die Musterdokumente, um Aufwand zu reduzieren und gesetzliche Vorgaben zuverlässig zu erfüllen. In wenigen Schritten zur rechtskonformen Dokumentation. Kostenloses Arbeitszeiterfassungs‑Set herunterladen