ING streicht 1.250 Jobs und setzt voll auf Künstliche Intelligenz

Die niederländische Bank ING baut massiv Personal ab und automatisiert ihre Prozesse mit Künstlicher Intelligenz. Dieser radikale Schritt soll Hunderte Millionen Euro sparen, stellt die Stabilität der digitalen Dienste des Geldhauses jedoch vor eine harte Bewährungsprobe.

Hintergrund sind jüngste technische Pannen im Open-Banking-Bereich, die Kundinnen und Kunden in Europa betrafen. Die Bank muss nun den schwierigen Spagat zwischen Kostensenkung und zuverlässigem Service meistern.

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Jüngste Pannen im digitalen Banking

Die digitale Infrastruktur der traditionellen Banken zeigt weiterhin Schwachstellen. Am 14. März 2026 bestätigten Status-Monitore einen Authentifizierungsfehler beim Open-Banking-Anbieter Tink Germany. Die Störung begann um 10:54 Uhr MEZ und betraf 53 Prozent der Nutzer, die sich über den Dienst mit ING verbinden wollten.

Die Ursache lag laut technischen Berichten auf Bankenseite. Es dauerte etwa zwei Stunden, bis das Problem vollständig behoben war. Bereits Ende Februar hatte es ähnliche, über einen Tag andauernde Störungen bei Zahlungsdiensten in Spanien gegeben.

Solche Ausfälle haben direkte Konsequenzen: Kunden können dann weder über Drittanbieter-Apps auf ihr Geld zugreifen, noch Zahlungen tätigen oder ihre Kontodaten zusammenführen. Für Banken, die gesetzlich zur Bereitstellung dieser Schnittstellen verpflichtet sind, ist eine stabile Authentifizierung daher überlebenswichtig.

Der radikale Umbau: 1.250 Stellen fallen weg

Vor institutionellen Investoren in London legte die ING-Führung am 18. März ihre neue Strategie offen. Kern ist der Abbau von rund 1.250 operativen Stellen weltweit noch in diesem Jahr. Nach Prognosen für die niederländische Arbeitsagentur UWV könnten bis zu 950 dieser Stellen in den Niederlanden wegfallen.

Der Fokus liegt auf der Compliance- und Kundenrecherche-Abteilung, insbesondere bei Teams zur Bekämpfung von Geldwäsche. In diesem Bereich beschäftigt ING derzeit etwa 6.000 Menschen – eine Zahl, die aufgrund strengerer EU-Regularien und hoher Strafen in den letzten Jahren stark anstieg.

Manuelle Überprüfungen sollen künftig weitgehend durch maschinelle Lernalgorithmen ersetzt werden. Verhaltensmodelle sollen den Großteil der Routine-Checks übernehmen. Die Bank verspricht sich davon eine drastische Reduzierung des manuellen Aufwands.

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350 Millionen Euro Einsparungen durch KI

Die Umstellung auf Künstliche Intelligenz soll bis Ende 2026 rund 350 Millionen Euro einsparen. Doch der Wandel geht über die Compliance hinaus. Auch im Kundenservice setzt ING auf Automatisierung.

Die Contact Center mit etwa 2.500 Mitarbeitenden verzeichnen bereits jetzt deutlich weniger Anrufe, seit digitale Selbstbedienungstools eingeführt wurden. Ein neu eingesetzter generativer KI-Chatbot bearbeitet bereits einen hohen Anteil standardisierter Kundenanfragen erfolgreich.

Bis Mitte 2026 sollen fortschrittliche, konversationsfähige KI-Agenten folgen, die auch komplexe Prozesse wie digitale Hypothekenanträge begleiten können. Die Bank spricht von einer Evolution von einfachem Maschinenlernen hin zu generativen und autonomen KI-Systemen.

Die Umstellung erfolgt in einer Phase guter Geschäftszahlen. ING erzielte 2025 einen Nettojahresgewinn von 6,32 Milliarden Euro. Zudem schreitet ein Aktienrückkaufprogramm im Volumen von 1,1 Milliarden Euro planmäßig voran.

Branchenkontext: Der teure Kampf gegen Geldwäsche

Der Automatisierungsdruck im niederländischen Bankensektor ist enorm. Laut dem Bankenverband beschäftigen die großen Geldhäuser des Landes rund 13.000 Vollzeitkräfte für Geldwäsche-Prüfungen. Die jährlichen Kosten belaufen sich auf etwa 1,4 Milliarden Euro.

Doch ein Bericht des nationalen Rechnungshofs stellt die Wirksamkeit dieser manuellen Kontrollen infrage. Trotz der immensen Ausgaben werden in den Niederlanden schätzungsweise weiterhin 15 bis 20 Milliarden Euro pro Jahr gewaschen.

Zudem kritisierte der Rechnungshof die Folgen für unbescholtene Kunden: Diese könnten aufgrund ihres Namens oder Hintergrunds unter Generalverdacht gestellt oder sogar als Kunden abgelehnt werden. ING erhofft sich von unvoreingenommenen KI-Modellen eine effizientere und fairere Überprüfung.

Konkurrenten ziehen nach. Die ABN Amro hat bereits ähnliche Pläne für den Ersatz von Compliance-Personal durch KI angekündigt. Experten warnen jedoch: Zwar sinken die Personalkosten, doch das operationelle Risiko verlagert sich auf die Genauigkeit der Algorithmen und die Stabilität der IT-Systeme.

Die digitale Bewährungsprobe steht bevor

Mit dem Abbau manueller Support-Stellen wächst die Abhängigkeit von automatisierten Systemen. Bei künftigen Störungen müssen diese KI-Systeme die Flut an Kundenanfragen eigenständig bewältigen können.

Die kommenden Monate werden zeigen, ob ING ihr Sparziel von 350 Millionen Euro erreichen kann, ohne die Nutzererfahrung zu beeinträchtigen. Der Erfolg der neuen agentischen KI und Verhaltensmodelle wird entscheidend sein. Zugleich muss die digitale Architektur der Bank stabil genug sein, um weitere Authentifizierungsausfälle wie im März zu verhindern. Die Gratwanderung zwischen Effizienz und Zuverlässigkeit hat gerade erst begonnen.

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