ServiceNow Now Assist for ITSM: KI-Hilfe für den IT?Service

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Mit Now Assist for IT Service Management (ITSM) bindet ServiceNow generative KI direkt in seine ITSM-Workflows ein und zielt damit auf effizientere Ticketbearbeitung in mittelgroßen und großen IT-Organisationen. Laut Hersteller soll das Modul Agenten bei der Analyse von Vorfällen unterstützen, Antworten vorschlagen und Routineaufgaben automatisieren, ohne dass Unternehmen ihre bestehende Now-Plattform austauschen müssen. Der Dienst ist Teil der Now Assist Familie, die ServiceNow als KI-Layer für mehrere Workflows anbietet und sich damit klar in Richtung KI-gestützter Unternehmensplattform positioniert.

Was Now Assist for ITSM in der Praxis leistet

Now Assist for ITSM ist ein Zusatzmodul auf der Now Platform, das auf den vorhandenen ITSM-Prozessen aufsetzt und generative KI-Funktionen wie Zusammenfassungen, Antwortvorschläge und Wissensrecherche bereitstellt. ServiceNow beschreibt, dass Agenten sich lange Ticketverläufe automatisch in kurzer Form aufbereiten lassen können, um schneller Entscheidungen zu treffen. Zudem kann Now Assist Formulierungen für Antworten an Endanwender vorschlagen, die der Agent vor dem Versand prüft und anpasst, was Bearbeitungszeit sparen soll.

Technisch greift Now Assist for ITSM auf die Now Platform und eingebundene Large Language Models zurück, wobei ServiceNow betont, dass Kundendaten innerhalb der Instanz bleiben und nicht zum Training öffentlicher Modelle genutzt werden. Für Unternehmen ist das gerade mit Blick auf Datenschutz und Vertraulichkeit sensibler IT-Daten ein wesentlicher Punkt, wenn sie generative KI im Support-Bereich einsetzen wollen. In Kombination mit ServiceNow Virtual Agent kann das System Mitarbeiteranfragen im Chat direkt beantworten oder geeignete Self-Service-Angebote anbieten, bevor ein Ticket an einen Menschen eskaliert wird.

Im Standard richtet sich Now Assist for ITSM an IT-Abteilungen, die bereits ServiceNow ITSM im Einsatz haben und ihre Service-Qualität verbessern sowie Kosten senken wollen. Laut ServiceNow lassen sich typische Use Cases wie Passwort- oder Zugriffsanfragen, Standardsoftware-Bestellungen oder Statusanfragen zu Störungen mit KI-Unterstützung schneller abarbeiten. Unternehmen müssen dazu keine komplett neuen Workflows entwickeln, sondern können bestehende Prozesse ergänzen und über Rollen und Richtlinien steuern, in welchen Schritten KI-Vorschläge erscheinen.

Für den deutschen Markt wichtig: ServiceNow verweist auf seine europäischen Rechenzentrumsstandorte und Compliance-Zertifizierungen, um Kunden in regulierten Branchen wie Finanzdienstleistungen oder Industrie anzusprechen. Offizielle Preisangaben für Now Assist for ITSM sind öffentlich nicht als einheitliche UVP ausgewiesen; typischerweise erfolgt die Bepreisung im Rahmen von Enterprise-Verträgen mit nutzungs- oder nutzerbasierten Lizenzmodellen, die sich an der bestehenden ITSM-Installation orientieren. Interessierte Unternehmen in Deutschland wenden sich in der Regel an ServiceNow direkt oder an zertifizierte Implementierungspartner, die Beratung, Implementierung und Integration in bestehende IT-Landschaften übernehmen.

Im Gesamtportfolio von ServiceNow ist Now Assist for ITSM ein Baustein der KI-Strategie, mit der die Plattform vom klassischen Ticket-System zum weitgehend automatisierten Workflow-Hub ausgebaut werden soll. Für den Konzern zählen KI-Module wie Now Assist laut Analysten zu den Wachstumstreibern in den kommenden Jahren, da sie zusätzliche Monetarisierung auf der bestehenden Kundenbasis ermöglichen. Die Aktie von ServiceNow (US81762P1021) wird unter dem Ticker NOW an der New York Stock Exchange gehandelt und notierte zuletzt laut Börsendaten auf Xetra im zweistelligen Euro-Bereich.

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