GNW-News: eGain AI Agent vertieft die Integration in Salesforce Service Cloud mit kontextbezogenem Wissen und KI-Unterstützung

SUNNYVALE, Kalifornien, May 07, 2026 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain (NASDAQ: EGAN)
hat heute eine vertiefte Integration zwischen eGain AI Agent und Salesforce
Service Cloud bekannt gegeben. Dadurch werden KI-gestütztes Wissen und
kontextbezogene Intelligenz direkt in die Plattform integriert, mit der die
Teams bereits arbeiten. Für Supportorganisationen führt diese Integration zu
einer schnelleren Falllösung, kürzeren Bearbeitungszeiten und einer stärkeren
Verlagerung in den Self-Service, ohne dass Mitarbeitende ihre Arbeitsweise
ändern müssen.
Die Wissenslücke in Salesforce
Angesichts steigender Volumina und Erwartungen im Kundenservice sind
Supportteams dauerhaft stark belastet. Mitarbeitende wechseln häufig zwischen
voneinander getrennten Systemen und suchen manuell nach den richtigen Antworten,
während Kunden in der Warteschlange warten. Untersuchungen des National Bureau
of Economic Research zeigen, dass KI-Agenten die Produktivität im Support um 14
% steigern können (https://www.nber.org/papers/w31161). Viele Unternehmen haben
jedoch weiterhin Schwierigkeiten, diese KI-Unterstützung direkt in die
tatsächliche Arbeitsumgebung ihrer Teams zu integrieren.
Für Salesforce Anwender war Wissen bislang oft nicht direkt in die täglichen
Arbeitsabläufe eingebunden, sondern lag in separaten Systemen oder Ebenen.
Dadurch verlängerten sich Bearbeitungszeiten, Antworten fielen uneinheitlich
aus, und bei Eskalationen stieg das Risiko widersprüchlicher Informationen.
Integration von Kontext und Wissen in die Service Cloud
eGain AI Agent stellt Mitarbeitenden alles, was sie benötigen, an einem Ort
bereit - ohne dass sie Salesforce verlassen müssen. Durch die direkte Einbettung
von KI-Workflows, kontextbezogenem Wissen und KCS-Best-Practices in die Service
Cloud können Supportorganisationen die Qualität ihrer Antworten standardisieren,
die Bearbeitungszeiten durch die Mitarbeitenden verkürzen und die Self-Service-
Quote erhöhen.
Nutzer von Salesforce Service Cloud müssen KI-Funktionen oder Wissen nicht von
Grund auf neu aufbauen. Die Integration von eGain ist vorkonfiguriert und sofort
einsatzbereit. So können Supportteams schnell Mehrwert erzielen, ohne
umfangreiche Salesforce Konfigurationen oder Anpassungen vornehmen zu müssen.
Salesforce Nutzer können die Qualität der Fallbearbeitung durch verschiedene
Funktionen verbessern:
  * Omnichannel-KI-Support: eGain AI Agent ermöglicht einen schnelleren und
    einheitlicheren Service durch ein konsistentes, KI-gestütztes Support-
    Erlebnis über Chat, E-Mail und Kundenportale hinweg. Jede Oberfläche ist auf
    ihren jeweiligen Zweck zugeschnitten: Self-Service-Funktionen für Chat und
    Portal sowie Unterstützung für Mitarbeitende in der E-Mail-Kommunikation.
    Alle Kanäle basieren auf demselben zugrunde liegenden eGain AI Knowledge
    Hub, der konsistente und präzise Antworten unabhängig vom Kanal
    gewährleistet.
  * Kontextbezogene Fallerstellung und Eskalation: Der Kontext bleibt erhalten,
    wenn eine Konversation innerhalb von Salesforce zu einem Fall eskaliert
    wird. So benötigen Mitarbeitende weniger Zeit, um sich einzuarbeiten, und
    Kunden müssen ihr Anliegen nicht erneut schildern. Zusammenfassungen,
    Stimmungssignale, Kundendaten und Wissensreferenzen, die während der
    Interaktion entstehen, werden automatisch in den Fall übernommen.
  * KI-Agentenunterstützung für E-Mails: Mitarbeitende können E-Mail-Fälle
    schneller lösen - unterstützt durch automatische Thread-Zusammenfassungen,
    Analyse der Kundenstimmung und KI-generierte Antwortentwürfe auf Basis von
    eGains AssistGPT.
  * Intelligente Wissensintegration in KCS-Workflows: Mitarbeitende finden
    schneller die richtigen Antworten, weil das benötigte Wissen direkt in
    Salesforce-Workflows eingebettet ist und nicht in einem separaten Tab oder
    Portal gesucht werden muss. Mitarbeitende können den eGain AI Knowledge Hub
    durchsuchen, wobei die Ergebnisse nach Relevanz und Konfidenzwert sortiert
    werden. Sie können Artikel direkt in Fälle übernehmen und geführten KCS-
    Prozessen folgen.
  * Self-Service-Umleitung und geführte Lösung: Kunden können Anliegen im Chat
    oder Self-Service-Portal mithilfe semantischer Suche, Sofortantworten und
    geführter Fehlerbehebungsabläufe selbst lösen. So reduziert sich das
    Fallvolumen, das bei Service-Mitarbeitenden ankommt.
?Supportteams sollten sich nicht zwischen ihren bestehenden Tools und den
benötigten KI-Funktionen entscheiden müssen", so Ashu Roy, CEO von eGain. ?Diese
vertiefte Integration überträgt das Wissen und die KI-Funktionen von eGain
direkt in Salesforce Service Cloud. Somit können CX-Organisationen zuverlässig
skalieren, ohne ihre Arbeitsweise ändern zu müssen."
Über eGain
eGain ist ein führender Anbieter von KI-gestützten Lösungen für
Wissensmanagement und die Automatisierung von Kundenerlebnissen. Mit über 25
Jahren Erfahrung im Wissensmanagement unterstützt eGain Unternehmen dabei,
isolierte Inhalte zu bündeln, bewährte Wissensworkflows zu automatisieren und
durch erprobte Frameworks und Methoden einen messbaren KI-ROI zu erzielen.
Global-2000-Unternehmen aus verschiedensten Branchen vertrauen auf eGain, um
ihren Kundenservice zu transformieren, die Mitarbeiterproduktivität zu steigern,
Kosten zu senken und die Einführung von KI zu beschleunigen. Weitere
Informationen finden Sie unter www.eGain.com.
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