A&M Unternehmerberatung: Alexander Thieme über 5 Fehler im Kundengespräch, die Handwerksbetriebe wertvolle Aufträge kosten

Wer einen Handwerksbetrieb führt, möchte seine Mitarbeiter auslasten und wirtschaftlich attraktive Aufträge gewinnen. Dafür müssen jedoch nicht nur die handwerkliche Leistung und das Angebot stimmen, sondern auch der Umgang mit potenziellen Kunden. Gerade hier passieren im Arbeitsalltag immer wieder Fehler, die auf den ersten Blick harmlos erscheinen, sich aber erheblich auf die Auftragslage auswirken können. Vielen Unternehmern ist dabei gar nicht bewusst, an welchen Stellen sie Interessenten verlieren und wie viel Umsatz ihnen dadurch entgeht. „Wer immer nur neue Interessenten gewinnen will, ohne die Fehler im Umgang mit bestehenden Anfragen zu beheben, wird auch weiterhin wertvolle Aufträge verlieren. Am Ende kostet das nicht nur Umsatz, sondern auch unnötig viel Zeit und Geld“, erklärt Alexander Thieme von der A&M Unternehmerberatung.

„Umso wichtiger ist es, Kundenanfragen von Anfang an strukturiert zu bearbeiten, die tatsächlichen Wünsche der Interessenten zu verstehen und sie bis zur Entscheidung zuverlässig zu begleiten“, erklärt Alexander Thieme. Gemeinsam mit seinem Team der A&M Unternehmerberatung unterstützt er Handwerksunternehmen dabei, ihre Abschlussquoten zu erhöhen und den zeitlichen Aufwand bis zur Beauftragung zu reduzieren. Durch die Zusammenarbeit mit Hunderten Betrieben in Deutschland, Österreich und der Schweiz verfügt Alexander Thieme über umfassende Einblicke in die Bearbeitung von Kundenanfragen und die anschließenden Entscheidungsprozesse. Dabei zeigt sich insbesondere, welchen Einfluss die Geschwindigkeit der Kontaktaufnahme und die weitere Kundenbetreuung auf den Auftragserfolg haben können. Welche fünf typischen Fehler Handwerksbetriebe im Kundenkontakt vermeiden sollten und wie sie dadurch ihre Chancen auf zusätzliche Aufträge verbessern können, zeigt der folgende Überblick.

1. Zu spät reagieren

Wer neue Fenster, eine Haustür oder eine Küche plant, möchte sich in der Regel zunächst über verschiedene Möglichkeiten informieren und passende Angebote einholen. Häufig kontaktieren Interessenten dafür mehrere Handwerksbetriebe gleichzeitig. Umso wichtiger ist es, auf solche Anfragen zeitnah zu reagieren. Meldet sich ein Betrieb erst drei oder vier Tage später, hat der Kunde möglicherweise bereits erste Beratungsgespräche mit anderen Anbietern geführt. Hinzu kommt, dass die Erreichbarkeit auch den Eindruck von der Zuverlässigkeit eines Unternehmens prägt. Wer schon auf eine erste Rückmeldung lange warten muss, zweifelt schnell daran, ob der Betrieb auch bei späteren Fragen oder Problemen zuverlässig erreichbar ist.

Handwerksbetriebe sollten neue Interessenten deshalb möglichst innerhalb weniger Minuten, spätestens jedoch am selben Tag kontaktieren, sofern die betrieblichen Abläufe das zulassen. Dafür muss nicht sofort ein ausführliches Beratungsgespräch stattfinden. Oft genügt ein kurzer Anruf, um das Anliegen aufzunehmen und einen verbindlichen Termin für die weitere Besprechung zu vereinbaren. Damit solche Anfragen im Tagesgeschäft nicht untergehen, können auch Mitarbeiter im Büro oder zuständige Kundenberater die erste Kontaktaufnahme übernehmen.

2. Zu viel erklären, zu wenig fragen

Viele Handwerker möchten im ersten Kundengespräch mit ihrem Fachwissen überzeugen und erklären ausführlich verschiedene Produkte, technische Eigenschaften und mögliche Ausführungen. Dabei klären sie häufig nicht ausreichend, was der Interessent tatsächlich benötigt, weiß Alexander Thieme von der A&M Unternehmerberatung. Statt sofort Lösungen vorzustellen, sollten Betriebe deshalb zunächst gezielte Fragen stellen. Entscheidend sind dabei vier Bereiche: Was möchte der Kunde haben, warum ist ihm die Anschaffung wichtig, welche Angebote liegen bereits vor und welche zusätzlichen Wünsche bestehen? Als Orientierung können etwa zehn bis fünfzehn offene W-Fragen dienen. Ähnlich wie bei einem Arztbesuch gilt schließlich auch hier: Erst wenn die Bedürfnisse bekannt sind, lässt sich eine fundierte Empfehlung aussprechen.

Bei einer geplanten Terrassenüberdachung sollte beispielsweise zunächst geklärt werden, welche Größe und Ausführung gewünscht sind und wofür sie genutzt werden soll. Hat der Interessent bereits mehrere Angebote eingeholt, lohnt sich außerdem die Frage, weshalb er sich bisher noch nicht entschieden hat. So werden mögliche Bedenken und zusätzliche Wünsche, etwa passende Seitenteile, sichtbar. Auf dieser Grundlage kann der Betrieb eine passende Lösung empfehlen und gegebenenfalls den Auftragswert erhöhen. Ein solches Erstgespräch kann zwar rund zwanzig Minuten mehr Zeit beanspruchen, dafür aber spätere Rückfragen reduzieren und die weitere Beratung erleichtern.

3. Angebote einfach verschicken: Ein teurer Fehler für Handwerksbetriebe

Ein persönliches Vorgespräch, die Fahrt zum Kunden, ein Vor-Ort-Termin und die anschließende Angebotserstellung: Bis ein fertiges Angebot vorliegt, sind schnell dreieinhalb bis vier Stunden Arbeitszeit vergangen. Trotzdem verschicken viele Handwerksbetriebe das Ergebnis anschließend kommentarlos per E-Mail. Damit überlassen sie es dem Interessenten, technische Angaben, Produktmerkmale und unterschiedliche Ausführungen selbst zu bewerten. Gerade bei größeren Investitionen fällt das vielen Kunden schwer. Können sie beispielsweise nicht nachvollziehen, weshalb eine bestimmte Wärmepumpe für ihr Gebäude geeignet ist, rückt häufig der Preis in den Mittelpunkt. Ein günstigeres Konkurrenzangebot erscheint dann attraktiver, obwohl möglicherweise wichtige Leistungen oder Eigenschaften fehlen.

Handwerksbetriebe sollten aufwendig erstellte Angebote deshalb grundsätzlich persönlich besprechen, zumindest telefonisch. Dabei können sie anhand der zuvor ermittelten Kundenwünsche ihre Empfehlungen begründen, technische Unterschiede verständlich erklären und offene Fragen klären. So erhält der Interessent eine bessere Entscheidungsgrundlage und kann die angebotene Leistung nicht nur anhand des Preises beurteilen. Gleichzeitig steigen die Chancen, dass sich der investierte Beratungsaufwand in einem Auftrag auszahlt.

4. Offene Angebote liegen lassen, statt vorhandenes Umsatzpotenzial zu nutzen

Nicht jeder Interessent entscheidet sich unmittelbar nach der Angebotsbesprechung. Gerade bei größeren Investitionen möchten viele Kunden zunächst einige Tage darüber nachdenken. Diese Bedenkzeit sollten Handwerksbetriebe respektieren, anschließend jedoch selbst wieder Kontakt aufnehmen. In der Praxis sammeln sich stattdessen häufig zahlreiche offene Angebote an, während sich die Verantwortlichen bereits neuen Anfragen widmen. Dadurch bleibt vorhandenes Umsatzpotenzial ungenutzt.

Oft genügt ein kurzer Anruf, um offene Fragen zu klären und die Entscheidung voranzubringen. Vielleicht hat der Kunde inzwischen ein günstigeres Konkurrenzangebot erhalten, bei dem bestimmte Leistungen fehlen, oder benötigt noch Informationen zur technischen Umsetzung. Wer hier gezielt nachfragt, kann Unsicherheiten ausräumen und die Angebote gemeinsam mit dem Interessenten vergleichen, weiß Alexander Thieme von der A&M Unternehmerberatung. Fehlt dem Inhaber oder Kundenberater die Zeit, können auch Büromitarbeiter zunächst nachfassen, offene Fragen aufnehmen und bei Bedarf an den zuständigen Kollegen weiterleiten. So lassen sich bestehende Angebote systematisch nachverfolgen und zusätzliche Aufträge gewinnen.

5. Zufriedene Kunden nicht nach Empfehlungen fragen

Ein erfolgreich abgeschlossenes Projekt kann für Handwerksbetriebe zugleich der Ausgangspunkt für weitere Aufträge sein. Trotzdem verlassen sich viele Unternehmer darauf, dass zufriedene Kunden sie von selbst weiterempfehlen. Dabei bieten persönliche Empfehlungen einen entscheidenden Vorteil: Wer durch Freunde oder Bekannte auf einen Handwerker aufmerksam wird und möglicherweise bereits dessen Arbeit gesehen hat, bringt häufig schon vor dem ersten Gespräch ein gewisses Vertrauen mit. Statt allgemein um eine Weiterempfehlung zu bitten, sollten Betriebe ihre Kunden nach Projektabschluss deshalb konkret fragen, ob sie jemanden kennen, der ebenfalls Interesse an einer vergleichbaren Leistung haben könnte. So fällt es den Angesprochenen leichter, an passende Personen in ihrem Umfeld zu denken.

Bei konsequenter Nachfrage kann erfahrungsgemäß etwa jeder dritte zufriedene Kunde eine Empfehlung aussprechen. Wie viele neue Aufträge daraus entstehen, hängt allerdings von der Kundenzufriedenheit, dem persönlichen Umfeld und dem tatsächlichen Bedarf ab. Unter günstigen Voraussetzungen ist dabei ein zusätzliches jährliches Geschäftspotenzial von etwa 20 bis 30 Prozent möglich. Entscheidend ist deshalb, Empfehlungen nicht dem Zufall zu überlassen, sondern zufriedene Kunden gezielt und zum passenden Zeitpunkt darauf anzusprechen.

Sie möchten wissen, wie Sie typische Fehler im Kundenkontakt vermeiden, Ihre Abschlussquote verbessern und aus bestehenden Anfragen mehr Aufträge gewinnen können? Dann melden Sie sich jetzt bei Alexander Thieme von der A&M Unternehmerberatung GmbH und vereinbaren Sie einen Termin für ein unverbindliches Erstgespräch!

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