Ghosting im Handwerk - Alexander Thieme verrät, was Handwerker tun können, wenn sich der Kunde nicht mehr meldet

Ghosting ist ein Phänomen, das wir längst nicht mehr nur aus dem privaten Bereich kennen, auch immer mehr Unternehmen sind davon betroffen - so auch viele Handwerksbetriebe. Von Ghosting spricht man in diesem Zusammenhang in der Regel dann, wenn man ein Angebot für einen Kunden erstellt hat, sich dieser aber nicht mehr zurückmeldet. Kein Anruf, keine E-Mail, keine Nachricht, keine Reaktion - stattdessen bricht die Kommunikation plötzlich ab. "Statt darüber nachzudenken, wie man den Kunden zurückgewinnen kann, sollte der Fokus darauf liegen, solche Situationen gar nicht erst entstehen zu lassen", betont Alexander Thieme von der A&M Unternehmerberatung GmbH. "Denn das eigentliche Problem entsteht nicht erst, wenn der Kunde sich nicht mehr meldet, sondern bereits viel früher im Prozess."

"Um Ghosting im Handwerk zu vermeiden, sollte bereits im ersten Gespräch Klarheit geschaffen werden", fährt der Experte fort. "Dabei ist es wichtig, nicht nur den Preis zu nennen, sondern auch verständlich zu erklären, welche Leistungen der Kunde für sein Geld erwarten kann." Mit der A&M Unternehmerberatung GmbH unterstützt Alexander Thieme Fachfirmen aus dem Handwerk und der Industrie dabei, Neukunden und neue Mitarbeiter zu gewinnen und mehr Planungssicherheit zu erreichen. Zudem bietet die Agentur professionelle Strategien, um die Kundenbindung nachhaltig zu stärken, damit es gar nicht erst dazu kommt, dass sich der Kunde plötzlich nicht mehr meldet.

Darum kommt es im Handwerk zum Ghosting

Die Gründe, warum sich potenzielle Kunden nicht mehr bei einem Handwerksbetrieb melden: Einer der häufigsten Faktoren ist Unzufriedenheit. Vielleicht wurde das Angebot nicht deutlich definiert, es haben keine Rücksprachen stattgefunden oder der Preis ist einfach zu hoch. Nicht selten trauen sich viele potenzielle Kunden nicht, offen zu sagen, dass ihnen das Angebot zu teuer sind. Manchmal haben sie auch bereits ein günstigeres Angebot von der Konkurrenz bekommen, scheuen sich aber davor, eine Absage zu erteilen. Oder er versteht einfach nicht, was genau im Angebot enthalten oder warum der Preis so hoch ist. In der Folge entsteht eine Unsicherheit, die ihn dazu veranlasst, den Kontakt abzubrechen.

Deshalb liegt es am Handwerker, bereits im ersten Gespräch dafür zu sorgen, dass es gar nicht erst zu solchen Unsicherheiten kommt. Potenzielle Einwände des Kunden sollten offen angesprochen werden. Wichtig dabei ist vor allem Transparenz: Erklärt man dem Kunden, was er für einen bestimmten Preis erhält und welche Qualität und welchen Service das Angebot bietet, wird er sicherer mit dem nachfolgenden Angebot umgehen. Dabei gilt: Je genauer und transparenter Handwerker hier kommunizieren, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde später den Kontakt abbricht, weil er sich überrumpelt oder unsicher fühlt.

Sollte der Kunde nach dem Gespräch noch Bedenkzeit brauchen, kann es hilfreich sein, eine klare Verbindlichkeit zu schaffen. Anstatt darauf zu warten, dass der Kunde sich zurückmeldet, sollten Handwerker also einen konkreten Zeitpunkt für das nächste Gespräch vereinbaren. Das sorgt für Struktur, ohne den Kunden unter Druck zu setzen.

So fördern Handwerker schnelle Entscheidungen

Besonders im direkten Kontakt mit Privatkunden ist es zudem wichtig, auch die emotionale Ebene nicht zu vernachlässigen. Oft entscheiden Menschen aus dem Bauch heraus, ob sie einem Handwerker einen Auftrag erteilen. Hier kann es helfen, im Gespräch eine gewisse Dringlichkeit zu erzeugen. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde bald eine Entscheidung trifft, statt einfach den Kontakt abzubrechen.

"Alles in allem lässt sich Ghosting im Handwerk durch eine offene und transparente Kommunikation vermeiden", berichtet Alexander Thieme abschließend. "Wenn der Kunde das Gefühl hat, gut informiert und ernst genommen zu werden, ohne seine Bedenken im Gespräch für sich behalten zu müssen, wird es seltener vorkommen, dass er später einfach abtaucht."

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