Darum geht diese Luxushotel-Chefin auf Tiktok viral

«Guten Morgen, guten Tag. Guten Abend, gute Nacht», erklingt der Schlager. Die Frau im schwarzen Anzug und weißen Hemd, Hornbrille, dunkelbrauner Bob nach hinten frisiert, singt mit, lächelt, wippt mit dem Kopf während sie von ihrem Büro durch die Hotellobby läuft, am Empfang vorbei und auf den Vorplatz hinaus. Die Frau ist Caroline von Kretschmann, Chefin des Luxushotels «Europäischer Hof Heidelberg» - und Tiktok-Star. Das Video wurde bisher rund 7,9 Millionen Mal angeschaut.

«Dieses Lied fand ich einfach gut», sagt die 57-Jährige. «Und dann dachte ich mir, das ist doch eine schöne Art irgendwie, den Menschen jetzt am Freitag – das war ein Freitag – ein schönes Wochenende zu wünschen.» Es sei spätabends im Dezember gewesen. «Es war sehr lustig», sagt sie über den Dreh. «Die Kollegen haben sich halb totgelacht und auch die Gäste, weil man musste ja einmal da durchlaufen mit dem Lied.» Von der enormen Resonanz seien sie allerdings überrascht gewesen.

«Sie trifft die Tiktok-Grundformel: Entertainment plus Authentizität»

Social-Media-Marketing-Experte Stefan Rohrbach findet den Erfolg dagegen naheliegend: «Sie trifft die Tiktok-Grundformel: Entertainment plus Authentizität. Das Publikum reagiert auf Persönlichkeit, nicht auf Perfektion», sagt der Professor von der Hochschule der Medien in Stuttgart. «Die Wirkung ist stark nonverbal: Ausstrahlung, Humor und Musikalität funktionieren international. Selbst dann, wenn man die Sprache nicht versteht.»

Von Kretschmann ist schon seit längerem in den sozialen Netzwerken aktiv. In der Corona-Krise im Jahr 2020 hätten sie und ihre Mitarbeiter mit Tanzvideos angefangen, erzählt von Kretschmann. Von 165 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sei der Großteil in Kurzarbeit gewesen, die 35 Auszubildenden nicht.

Mit Tanz-Videos während Corona gestartet

Sie hätten versucht, die schwierige Situation wieder selbst zu gestalten. «Dann haben wir uns überlegt: Was können wir machen? Und ich habe ein gewisses Faible für Musik, und das hebt immer so die Stimmung.» Dann hätten sie bei einer Tanz-Challenge in den sozialen Netzwerken mitgemacht. 

Die Resonanz auf das Video sei positiv gewesen. «Und gleichzeitig hat es unsere jungen Menschen ja auch motiviert.» Die würden dadurch auch sichtbar werden, sagt von Kretschmann. Es kämen Gäste ins Hotel und sagten beispielsweise zu einem Mitarbeiter im Restaurant: «Ich habe Sie schon auf Tiktok gesehen» oder «Ich habe Sie tanzen sehen».

Von Kretschmann will mit Auftritt Werte transportieren

Der Verband der Unternehmerinnen in Deutschland (VdU) lobt von Kretschmanns Vorgehen. «Gerade in einer Branche wie der Hotellerie, die seit Jahren mit einem massiven Nachwuchsproblem und Arbeitskräftemangel zu kämpfen hat, macht sie den Beruf greifbar, nahbar und attraktiv», sagt eine VdU-Sprecherin. «Sie zeigt, dass Hotellerie nicht nur Tradition und Fleiß, sondern auch Zukunft, Persönlichkeit und Spaß bedeutet.» Von Kretschmanns Ansatz sei beispielhaft für andere Hotels und Unternehmen. 

Das Engagement in sozialen Netzwerken geht laut von Kretschmann nicht auf Marketing-Experten zurück - sondern meistens auf eigene Ideen, die ihr beim Scrollen durch die sozialen Netzwerke kämen. Zudem erhalte sie Hinweise von Kollegen. «Wir versuchen mit Social Media oder eben mit dem Auftritt, den wir haben, unsere Identität und unsere Haltung zu transportieren, unsere Werte», sagt von Kretschmann. «Wir sagen, wer wir sind, damit die Menschen wissen, wofür wir stehen. Das ist sozusagen die Grundidee.» Ihr Ziel: Das herzlichste Fünf-Sterne-Stadt-Hotel Deutschlands zu werden.

84-jährige Mutter von Kretschmann noch erfolgreicher auf Tiktok

In kurzen Videos zeigen von Kretschmann und ihre Mitarbeiter auch den Hotel-Alltag, etwa wie von Kretschmanns 84-jährige Mutter Sylvia Etagieren mit Obst durchs Hotel trägt. Ihre Mutter sei noch deutlich beliebter als sie selbst auf Social Media, sagt von Kretschmann. Wenn sie Videos mit ihrer Mutter poste, gebe es sofort eine Million Views - «egal, was sie macht.» 

Doch zwischen den unterhaltsamen Videos finden sich auch ernsthafte, teilweise auch politische Posts. Die Mischung sei ihr wichtig, betont von Kretschmann. «Ich will ja auch nicht als die Ulknudel aus Heidelberg gelten.» 

Mit Vicky Leandros gegen Kritik

Als sie einen Post zum Umgang mit der AfD und ihren Wählern veröffentlicht habe, habe ein Nutzer geschrieben: «AfD-Bashing und Regenbogen-Ideologie läuft bei Ihnen. Ihr Hotel buche ich nicht mehr». Auf den Post reagierte von Kretschmann, deren Lebensgefährtin in Berlin wohnt, wiederum mit einem Playback-Video zu Vicky Leandros' «Ich liebe das Leben» - und einem Lächeln. Darunter schrieb sie in einem Kommentar: «Wir machen auch kein AFD-Bashing, sondern treten nur für unsere freiheitlich demokratische Ordnung ein.»

Von Kretschmann führt das Fünf-Sterne-Superior-Hotel seit 2013 in vierter Generation und spricht von einer «Herkulesaufgabe». Das Haus im Zentrum Heidelbergs habe einen jährlichen Umsatz von rund zwölf Millionen Euro und rund 35.000 Übernachtungen. Das Durchschnittsalter der Gäste liege bei 40 bis 45 Jahren. Die Doppelzimmer fangen bei 298 Euro die Nacht an, die Executive Suiten bei 680 Euro die Nacht.

Der Social-Media-Erfolg bringt dem Hotel mittlerweile nicht nur zehn bis zwölf Prozent ihrer Gäste, wie von Kretschmann sagt. Allein auf das Schlagervideo «Guten Morgen, guten Tag» hin habe das Haus mehr als 70 Bewerbungen erhalten. Darunter auch zwei Elektriker, die sie lange gesucht hätten. «Einer arbeitet jetzt diese Woche Probe.»